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中國電網福建電力開展故障停電危機公關

發布于:2017-10-22 14:57來源:admin 作者:admin 點擊:

9月5日,在中國企業聯合會《企業管理雜志社》主辦的“電力企業管理創新論壇·2017”上,國網福建省電力有限公司的論文《危機公關理念在故障停電搶修中的應用》脫穎而出,獲得2017年度電力企業管理創新論文大賽一等獎。

隨著公眾對可靠供電的期望值越來越高,對停電的耐受力也越來越低,故障停電搶修涉及調度、運檢、營銷、安監、供電所等多個專業部門,各自為戰、缺乏協同時常發生,在沒有專業部門負責對外信息發布的情況下,“閉門造車”式的搶修工作,往往讓社會公眾和新聞媒體無從知曉停電原因及搶修進展,輿論風險壓力逐漸增大。為破解這一難題,國網福建電力通過實施故障停電危機公關,在強化內部各專業之間高效協同,確保盡快搶修復電的基礎上,充分發揮外聯品牌部門“信息發布者”的重要作用,主動開展信息發布、輿論引導、風險釋放傳播和客戶安撫,促進社會公眾充分理解電網企業的責任作為;及時回應客戶訴求、減少客戶疑惑,確保輿情平穩,有效地降低了客戶的投訴意愿,提升企業良好品牌形象。


在實施故障停電危機公關中,國網福建電力根據緊急程度和影響后果,將故障停電危機公關分為三個級別。即一級危機公關事件、二級危機公關事件和三級危機公關事件。針對每一個級別的危機公關事件,將危機管理過程劃分為風險發現、信息核實、危機處置、輿論引導等四大環節,明確職責分工、時限要求和工作質量,確保及時有效地消除風險隱患,確保輿情平穩。

故障停電危機公關在國網福建電力所屬各單位的故障搶修工作中得到充分運用,并取得良好工作成效。2016年,在福建區域自媒體越來越發達(微信公眾號數量排名全國第5)、連續遭遇三場“超強臺風”的背景下,網絡監測到福建網民反映停電的訴求下降了8%,故障停電危機公關有效降低了公眾的投訴意愿。


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