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支付寶年度賬單隱藏條款事件危機公關滿分

發布于:2018-02-06 19:05來源:方易 作者:方易 點擊:

2018年初,支付寶賬單又一次刷屏了。筆者也興致沖沖的跑去測試了一下,然后就這樣了。

但是隨之而來的,不是媒體對支付寶營銷方式的盛贊,而是對支付寶賬單背后的隱藏條款一事的質疑和聲討。事情的起因,在于有律師發現,支付寶年度賬單前,首頁有一行特別小的字:“我同意《芝麻服務協議》”,不但字特別小,而且已經幫用戶選擇好“同意”了。而賬單的查看和《芝麻服務協議》沒有關聯性,所以用戶選擇取消同意,依然能夠看到年度賬單。但如用戶你沒注意到,就會直接同意這個協議,允許支付寶收集用戶的信息包括在第三方保存的信息。

針對這個事件,支付寶在昨天半夜發表了聲明,其中不乏“傻逼”“愚蠢至極”這樣的言辭。

先生先跟大家拆解一下這套公關文的邏輯:

第一步,認錯。徹徹底底、不掩飾、不隱瞞、不推卸責任、不冷冰冰地認錯,“這件事肯定是錯了”,支付寶的這個公關聲明里交代完出現這種錯誤的原因之后,甚至用到了“愚蠢至極”、“傻逼”等字眼,讓用戶能看出支付寶誠懇認錯的情緒,

第二步,補救。所有大家詬病的問題全部無條件改正,大家說默認勾選同意協議太流氓,那就默認不同意;大家說我已經默認勾選了咋辦,一刀切,這次活動所有之前默認勾選的都不算數,之前不是芝麻信用的用戶,參與此次活動都不會被成為芝麻信用的用戶。這樣的補救措施無論是此次活動的受害者還是圍觀觀眾,都沒有可以嚼口舌的地方,大家的訴求不是被勉強滿足,而是完全滿足了。

第三步,輸出價值觀。芝麻信用、支付寶都用大力維護用戶的個人信息和隱私,這是企業的生命線。相信用戶看到這里,之前的怒氣也都一消而散了,無論是理智上還是情緒上,都讓用戶對此次釋懷了。

總的來說,這套公關文基本上走的就是支付寶危機公關的金牌套路:誠懇到極致的認錯態度+雷厲風行的補救措施+馬云牌雞湯式企業價值觀輸出。危機公關的本質,是公眾情緒的管理。企業危機公關的過程,就是將公眾的情緒從怒氣沖沖向理解和原諒轉變的過程,支付寶這個公關套路,完美解決了這個問題。

接下來先生給大家整理一下近年來支付寶危機公關的文案,大家參考一下。

1.上線“圈子”涉嫌色情營銷

2016年11月24日,支付寶新版本中上線了“圈子”功能,其中“白領日記”、“校園日記”等出現了大量年輕女孩的照片,尺度之大令人咂舌,規則相當奇葩——年輕女孩可以人自由發布照片,求評論、打賞等,但是男性用戶只能觀看和打賞,且必須支付寶信用分高達750分以上才有資格。

這一事件引發公眾和媒體的熱議,網友罵聲一片,王思聰更是調侃“支付鴇”,甚至驚動了央視,央視評論認為支付寶“圈子”用火辣辣的照片為誘餌,撬動阿里社交生態,同時也進一步激活信貸業務,但是其商業邏輯背后跟著平臺倫理。這些產品設計是在圍著荷爾蒙打轉,有低俗之嫌。

這次事件應該是支付寶至今面對的最大的一次危機,螞蟻金服的高層顯然意識到事件的嚴重性,董事長彭蕾親自發布了一份聲淚俱下的道歉信,大家可以前后對照一下文案。

2.前員工出售信息事件

支付寶的前技術員工李某,在2010年分多次在公司后臺下載了支付寶用戶的資料,資料內容超20G。李某隨后伙同兩人將用戶信息多次出售給電商公司、數據公司,據稱3萬條可賣500元。該事件在2014年年初經媒體曝光后,引發了公眾對支付寶隱私安全的恐慌和焦慮。支付寶給出了官方回應:

3.央視評論員炮轟“金融寄生蟲”

2014年2月,央視證券資訊頻道執行總編輯兼首席新聞評論員鈕文新發表博文炮轟支付寶旗下的理財服務余額寶,稱其是典型的“金融寄生蟲”。支付寶通過官方微博以《記一個難忘的周末》為題做出賣萌式回應。

4.信息泄露事件

2013年3月27日,支付寶轉賬信息能夠被谷歌抓取的信息被爆出。在谷歌里搜索“site:shenghuo.alipay.com 轉賬付款”后,確實出現了大量支付寶轉賬信息。支付寶公關總監陳亮次日在微博上坦誠表示:技不如人做不好被罵那是活該。

我們來看一下官方聲明:

5.錯發獎勵信息事件

2012年7月26號,支付寶在給236位用戶發中獎短信時,將5元獎勵錯發成了獎勵iPad。原本支付寶打算實施每人賠償500元的最低損失方案的想法,得到部分用戶拒絕之后。支付寶方面毅然決定必須讓每一位用戶滿意,最終耗資70萬人民幣送出了236個iPad,并發布道歉微博及處理方案。

以下是支付寶的公關道歉信:

OK,大致整理了支付寶近年來的經典危機公關稿,希望大家能從支付寶的危機公關案例中總結出支付寶慣用的套路。最后提醒一下大家,支付寶的免押金信用服務別亂用,可能會出事。

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