<acronym id="mgu62"></acronym>
<acronym id="mgu62"><small id="mgu62"></small></acronym>
<acronym id="mgu62"><center id="mgu62"></center></acronym>
誠信、專業、高效的十四年本土品牌網絡公關公司
以誠信的態度、專業的策略、高效的執行,維護和提升品牌核心價值
咨詢熱線:+0755-2639 8910????+微信+招聘
欧美A级中文完在线看完整版,久久国产精品免费大全,国产成人A亚洲精V品无码,久久综合狠狠色综合伊人
<acronym id="mgu62"></acronym>
<acronym id="mgu62"><small id="mgu62"></small></acronym>
<acronym id="mgu62"><center id="mgu62"></center></acronym>
<蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链>
HOT NEWS
您當前的位置: 主頁 > 公關資訊 > 危機公關

2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

發布于:2024-03-02 15:29來源:小紅妹 作者:小紅妹 點擊:

本文整理的是其中的“商業消費服務”篇,全文約10900字,共收錄10組、12個案例——

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

據媒體報道,2023年8月2日,視頻博主“猴大腕”在社交網絡上發布視頻稱,在張亮麻辣燙一家門店買了3盒羊肉(共約500克),每盒18元,當其質疑是否為純羊肉時,這位店員表示:“是純羊肉,假的管換。雖然貴一點,但是真羊肉。貨品為張亮麻辣燙廠家統一配送,公司會指定工人送貨?!钡?,當其將購買的羊肉送檢,專業機構出具的報告卻顯示貨品竟含有豬肉和鴨肉。之后,其又去了張亮麻辣燙另外兩家門店探訪,再次購買送檢后,檢測結果顯示同樣是假羊肉。

8月4日,張亮麻辣燙官方微博發布聲明:涉事門店為河北省廊坊三河市門店,視頻中被檢驗的“羊肉卷”為門店私自采購,非指定供應商統配產品,品牌總部將對該門店予以處理。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

8月7日,張亮麻辣燙再次發布公告,表達道歉的同時還披露了事件細節及整改措施。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

在此過程中,有媒體報道提到:2019年,??谑乘幈O執法人員曾發現張亮麻辣燙加盟店售賣的“羊肉卷”為“復合肉卷”,鴨肉含量達60%;同年,南昌的一家張亮麻辣燙加盟店被曝吃出蟲子;2022年4月,湖南省隆回縣一家張亮麻辣燙被曝采購過期底料,當地市場監督管理局執法人員在檢查中發現了16袋過期麻辣燙底料,該店因此被罰款7000元。

今年7月28日,北京市消費者協會官方微信公眾號公布了存在問題的一批餐飲企業名單,2023年1月以來,11家張亮麻辣燙因食品安全問題登上“黑榜”。

此外,今年3月,有博主發布視頻稱,張亮麻辣燙存在缺斤短兩現象。相關視頻顯示,一家店少去了36克皮重,另外一家店則虛增了82克產品。當時,張亮麻辣燙回應稱,涉事門店為上海新南街加盟店、江川北路加盟店,主要由于工作人員操作不規范造成稱重誤差,對這兩門店做出立即整改、人員重新培訓的處理。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

巴奴旗下超導品牌假羊肉“翻身”記

時隔月余的9月4日,還是博主“猴大腕”在社交平臺上發布新的系列視頻,稱“超島自選火鍋”北京合生匯店賣“假羊肉”。其共花費98元在該門店購買了6盒肉類食材,其中4盒高鈣羊肉卷被檢測機構檢測出鴨肉成分。該博主稱,涉事門店明確公示,超島主要食品原材料由巴奴中央廚房——北京行運無限大餐飲有限公司統一配送。

次日,超島自選火鍋在其官方微信公眾號發布相關說明,表示該款羊肉菜品是超島獨立采購,由鄭州森昂商貿有限公司供應,廠商為哈爾濱市雙城區朝陽鄉九洲源食品加工廠。超島還公示了采購以及廠商的相關信息,并曬出鄭州森昂商貿有限公司的承諾聲明,稱其供給超島火鍋的哈爾濱市雙城區朝陽鄉九洲源食品加工廠生產的九洲源精選羔羊肉火鍋高鈣原料為純羊肉,不摻雜其他肉質。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

9月6日中午,巴奴回應稱,超島確實為巴奴集團旗下子品牌,創立以來由獨立團隊運營。對于顧客對巴奴門店售賣的羊肉產生的懷疑,巴奴在聲明中稱,“我們的保證是:巴奴門店售賣的‘內蒙草原羔羊’,是來自內蒙古錫林郭勒盟草原的烏珠穆沁羊,是巴奴自己的采購團隊在內蒙直采,并進行全流程監控?!?/p>

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

9月7日,巴奴再度發布公告稱,超島涉事的羊肉卷確實含有鴨肉成分,在此事上,超島管理層嚴重失職,巴奴集團對子品牌進貨把關不嚴,負有不可推卸的監督管理責任,將對超島合生匯店、豐科萬達廣場店、龍德廣場店、石景山萬達店即日起全部停業整改、全面徹查。同時,巴奴宣布將對在超島門店消費過羊肉卷的顧客賠付835.4萬元,賠付范圍自2023年1月15日超島合生匯店開業起銷售的13451份羊,涉及共8354桌。自9月8日起,凡消費過該產品的顧客,可憑支付記錄,在10:30-22:00期間,到超島合生匯店領取賠償現金1000元。此外,巴奴集團表示,將取消超島獨立采購權,未來采購全權由巴奴集團負責。巴奴集團決定對超島品牌總經理、超島產品研發負責人、超島運營負責人做出停薪留職的處理,重新學習、競聘、評估后上崗。在門店停業期間,超島4家門店一線工作人員,工資、福利照常發放。9月9日起,超島公布賠款進度。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

9月8日,朝陽區市場監管局對超島自選火鍋合生匯店立案調查,并于9月28日,公布調查及處罰結果。北京市朝陽區市場監督管理局對超島運營主體北京橙夢餐飲管理有限公司廣渠路分公司下達行政處罰決定:當事人違反了《食品安全法》(2021版)第三十四條第(六)項:禁止生產經營腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品、食品添加劑。依據《食品安全法》以及《行政處罰法》,北京市朝陽區市場監管局依法處以罰款426964元,沒收違法所得20096元,沒收非法財物,合計罰沒44.831萬元的行政處罰。

值得一提是,此后,巴奴制定了一系列自稱為「刮骨療毒」式的整改方案,包括主動邀請監管部門和第三方對超島門店所有在售產品,進行全面檢測;成立由總裁擔任組長的督導小組;組織媒體、網絡大V、顧客代表,探訪巴奴內蒙草原羔羊原產地、供應鏈基地、位于錫林郭勒盟的羊肉加工廠和位于鄭州的中央廚房……

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

據媒體報道,2023年9月,江西贛州某區多名中小學生家長通過社交媒體發布有關“學校配送的預制菜存在質量差、口感不佳、變質壞臭”的視頻,引起輿論關注,最終校方決定取消預制菜推廣計劃;另有一所學校在9月1日開學當天中午配送預制菜,第二天,該校有2000余名學生自發“請假”在家,全校僅有30多名學生到校上課;9月上旬,無錫一位學生家長向媒體表示,為了讓孩子不用吃學校配送的預制菜,自己不得不辭職,每天送飯;9月14日晚,知名人士王志綱在東方甄選直播間,和俞敏洪、董宇輝聊天時表示,“我從來不吃,預制菜是豬狗食”,預制菜的爭議話題和抵制預制菜進校園的聲音進一步發酵。

9月25日,有網友發帖爆料,宣稱“現包現煮”的袁記云餃是預制菜。其門店使用的餃子皮和豬肉餡為凍品。同日,湖南長沙,媒體記者走訪了線下3家袁記云餃門店,前兩家門店聲稱用的是“新鮮肉”。第三家店員卻給出了不一樣的說辭:“肉是化凍的,公司配送的,肉已經全部調好味了,我們只要放青菜進去就可以了?!钡诙?,該話題沖上微博熱搜。

9月27日,袁記云餃相關負責人告訴記者,袁記云餃采用中央廚房配送制度,運輸肉餡的工藝和渠道與超市冷鮮肉完全一致,每天企業會從凍柜中取出豬肉,解凍后統一調配餡料,并分發至各個門店。對于網友提出的肉餡保質期問題,該負責人表示,袁記云餃所采用的肉餡保質期為180天,而這180天的保質期只是商品屬性,企業不會使用臨期肉餡。袁記云餃所強調的“現包現煮更新鮮”品牌形象,遭受嚴重質疑。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

對于預制菜的爭議,9月20日,新華社發文稱,預制菜沒有錯,預制菜進校園也不是不可以,但這些都要建立在家長和學生的知情同意之上,不能把家長和孩子的知情權也給“預制”了。

兩天后,教育部有關負責人對預制菜進校園表態:經研究,鑒于當前預制菜還沒有統一的標準體系、認證體系、追溯體系等有效監管機制,對“預制菜進校園”應持十分審慎態度,不宜推廣進校園。并援引食品安全法,強調:學校從供餐單位訂餐的,應當從取得食品生產經營許可的企業訂購,并按照要求訂購食品進行查驗。供餐單位應當嚴格遵守法律、法規和食品安全標準,當餐加工,確保食品安全。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

就在預制菜爭議話題處于輿論焦點的時候,盒馬CEO侯毅在朋友圈就「預制菜進校園」發表了觀點?!邦A制菜完全被妖魔化。若加工后食品都屬于預制菜,一些大型連鎖快餐品牌的原料都可以稱之為預制菜,門店只是進行了最后一步加工,那么門店是否要禁止兒童入內? ”侯毅說道,“一號文件”中明確規定了預制菜的發展,也是滿足人民對于美好生活追求所必需的。而且預制菜同樣是歐美發達國家餐飲和超市食品的主流,并不存在所謂的食品安全一說。在他看來,個別家長的困惑和擔心更需要行業專家和主流媒體去澄清,以及監管機構去完善監管體系。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

2023年4月19日,一位網友爆料,上海車展的寶馬MINI展臺疑似在發放冰淇淋時區別對待中外訪客,前腳中國訪客想領取時被告知已發完,而隨后外國訪客不僅領取到且被熱情接待。

此事被曝光之后,迅速點燃了網友情緒,大家紛紛指責寶馬“雙標”。眾多媒體跟進報道。

4月20日下午,寶馬MINI通過微博進行回應,解釋稱“上海車展現場禮-甜寵”活動本意是給逛展的大小朋友送上一份甜蜜,把問題歸結到“內部管理不細致和工作人員失職”。

這份道歉解釋并沒有獲得網友的諒解,部分網友認為寶馬態度敷衍,并扒出其官方抖音賬號沒有同步微博發表致歉申明,選擇關閉評論,是逃避現實。甚至有人自費買了一包冰淇淋,在寶馬mini展臺附近免費發放,表達不滿。

4月21日,寶馬MINI對“冰淇淋事件”再次致歉,對現場發放進行解釋,稱拿到冰淇淋的老外其實是寶馬的同事,每天發冰淇淋會給員工留一份,所以導致誤會,兩個女孩也是剛步入社會的年輕人,希望大家寬容。

然而,二次致歉和說辭,仍然沒有得到大家的理解,相反,網友的質疑更多了。有意思的是,有人用人工智能工具“幫”寶馬mini寫了一份聲明,被不少人認為危機公關水平,要高于品牌方。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

2023年4月底,陸續有網友發帖曬出膠原蛋白飲料品牌“五個女博士”的廣告。廣告中“喝五個女博士,都是你們逼的!”等極具爭議的廣告詞,引起了不少網友的反感,隨后眾多媒體跟進報道。

5月6日,《中國婦女報》對此點名批評,認為該廣告卻打著“女博士”的名頭,刻意刻畫出焦慮憤怒、歇斯底里的女性形象,令人不適與厭惡。是“不尊重女性!營銷之路走歪了”。

5月12日,媒體報道顯示,北京市朝陽區市場監督管理局收到針對“五個女博士”發布低俗廣告、虛假宣傳的投訴舉報,將依據市場監督管理行政處罰相關規定,經過綜合研判決定立案調查,正在收集證據材料、約談品牌方。

隨著事件的發酵,一些網友的關注點從廣告爭議轉到對產品功效的質疑,如“延緩衰老”、“美白”、“解決皮膚松弛”等。

還有媒體報道指出,2022年,“五個女博士”曾以北京大學、北京大學醫學部及相關專家教授的名義為其產品進行宣傳而被網友投訴舉報。此前的2020年9月,北京大學醫學部曾發布聲明,表示接到舉報,抖音賬號“五個女博士健康美膚”及天貓店鋪“青顏博士官方旗艦店”以北京大學、北京大學醫學部及相關專家教授的名義為“‘youngdorctor’青顏博士膠原蛋白肽飲品”等產品進行宣傳?!敖浳也坎槊?,該舉報所涉及的五名人員均為我部往屆畢業的博士研究生(其中二人疑似更名),上述人員行為屬其個人行為,與北京大學、北京大學醫學部及相關專家教授無任何關系?!?/p>

6月14日晚間,北京市市場監督管理局網站公布了一則關于北京青顏博識健康管理有限公司(即五個女博士品牌所屬公司)的行政處罰。該公司因違反《中華人民共和國廣告法》(2018)第九條第一款第(七)項(妨礙社會公共秩序或者違背社會良好風尚),被責令停止發布相關廣告,并處罰款40萬元。

當晚,五個女博士品牌在其官方微博上公開發表致歉聲明,表示“誠懇接受、堅決整改”、“杜絕此類事件再次發生”。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

2023年11月28日,喜茶聯合景德鎮中國陶瓷博物館推出了一款聯名款茶拿鐵產品,該產品以景德鎮陶瓷為主題,包裝設計中融入了宗教元素。這一推出立即吸引了眾多消費者的關注和追捧,在線下門店和網上平臺銷售火爆。

隨之而來的,是這款茶拿鐵及其周邊產品的包裝設計引發的一系列關于宗教元素商業宣傳的爭議。

12月1日,深圳市民族宗教事務局約談了喜茶公司,并要求其下架相關產品。深圳市民族宗教事務局表示,喜茶的行為涉嫌以宗教名義進行商業宣傳,違反了《宗教事務條例》中的相關規定。根據相關法規,《關于進一步治理佛教道教商業化問題的若干意見》也明確指出,禁止以佛教道教名義進行商業宣傳,嚴禁行業協會、商會、公司企業冠以佛教、道教名稱。

12月3日,喜茶公司做出了回應,立即下架了涉嫌違規的產品,并對相關情況進行了檢查。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

2023年5月22日,有網友通過社交媒體發貼稱,自己在搭乘國泰航空一航班由成都飛往香港,目睹空乘人員歧視非英語旅客,聽到空乘不間斷地使用英語、粵語,抱怨乘客“如果你不會說毛毯的英文,那就不配擁有毛毯”。網友發布的錄音中還有疑似其他空乘的哄笑。此事隨即引發大量討論,更多網友表示遇到過類似的情形。

當晚,國泰航空發布聲明,對乘客的“不愉快經歷”表示歉意,稱已經聯系相關旅客進一步了解情況,并會進行嚴肅調查處理。

第二天下午,國泰航空再次發布聲明鄭重道歉,表示已經暫停有關空中空服員的飛行任務,即時展開內部調查,并會于三日內公布處理結果。

當天晚間,國泰航空第三次發布聲明,國泰航空行政總裁林紹波代表國泰航空,就有關旅客在5月21日國泰航班某航班的經歷,再次向受影響的乘客和社會各界表示誠摯的歉意。聲明稱,已完成對于事件的調查,并依據公司的規章制度,對三位涉事的空中服務員予以解聘。

針對此事件,部分媒體發表了批評報道,新華網評指出《老毛病老不改,國泰航空飛不遠》,俠客島稱“在香港歧視普通話,注定是個笑話!”新京報則認為,國泰空乘歧視非英語乘客,傲慢終會付出代價。

5月24日上午,香港特區行政長官李家超表示,對日前有關香港國泰航空公司機組人員對內地乘客作出不尊重言行感到非常痛心,并要求國泰航空不能再發生類似情況。

當天下午,國泰航空行政總裁林紹波在廣州出席“粵港合作周”啟動儀式暨SmartHK“推動高質量發展?香港論壇”用普通話再次致歉并承諾,今后將會帶領一個工作小組全面檢討,審視公司服務流程等相關制度,改善相關方面的情況。

6月19日,國泰航空行政總裁林紹波發布致員工信,公布國泰航空將針對如何為來自不同背景的顧客,提供專業且一致的優質服務,落實并實施多項優化措施國泰航空將于未來數月持續落實多項優化措施,包括提升服務文化培訓、擴大普通話服務的范圍,以及于中國內地招聘機艙服務員。

對此,有網友在評論區留言“難道這些香港的空乘人員只會聽英語,還要進行普通話服務培訓,分明就是以培訓掩蓋歧視的手段?!?、“沒有用的,企業文化就是這樣”。

7月6日,國泰航空發布「人才招募計劃」,并表示“未來,還將加大內地市場的招聘力度,提供更多業務領域的崗位?!睂Υ?,評論區中仍有部分網友持懷疑態度。國泰航空的信任修復之路并不容易。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

一線業務崗位并不只有線下,線上場景,如客服、直播等所面臨的輿情危機挑戰,表現得越來越突出。首席賦能官2022年度的危機案例盤點中,就有一個專門的篇章,了解詳情,請戳鏈接:“公關+一線崗位”篇。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

據媒體報道,2023年9月10日下午,李佳琦在直播間回懟粉絲有關“花西子眉筆價格貴”的吐槽時稱:“有些時候找找自己原因,這么多年了工資漲沒漲,有沒有認真工作?”該言論一出便引發大量粉絲不滿,李佳琦和花西子品牌的微博評論區及直播間被聲討聲淹沒。

11日凌晨,李佳琦在微博道歉稱,“讓大家失望了!”,表示會認真傾聽大家的建議,用心服務好所有的消費者,誠懇接受大家的批評。

同日晚,李佳琦在直播間再次哽咽道歉稱:“我認識到這種不恰當的表達是對他人的不尊重,任何人都有提出建議和想法的權利,我作為主播要尊重大家表達的權利。是所有女生的支持和信任才讓自己走到現在,無論什么時候都不應該忘記自己來自哪里,也不應該迷失自己。我一直在反省,也看到大家在網上的討論,對不起,我讓大家失望了?!?/p>

至9月12日8時30分,李佳琦的微博粉絲數量減少超過百萬。根據調研機構數據,花西子在抖音平臺8月份銷售額過億。進入9月后,花西子官方旗艦店的每日銷售額大約在100-250萬元之間。但在李佳琦“不恰當的表達”后,花西子官方旗艦店的單日銷售額暴跌90%以上,不到10萬元。

令人不解的是,花西子卻一直沒有有效回應。直到9天后的9月19日晚上,輿論熱度已經逐步轉弱,花西子卻忽然作出回應,在官方微博賬號發布了一封“道歉信”。當晚,社交媒體流露出一張顯示為花西子公關因意見不被采納而離職的截圖。第二天,有媒體報道稱,花西子創始人通過朋友圈宣布將免費送出1萬根眉筆。之后,花西子斷續采取了多次“發瘋”式的回應,輿論呈現為一種多角度質疑交織狀態。與之對應的是,一度霸榜“雙11”的花西子跌出了天貓彩妝預售排行榜前20位。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

關于李佳琦直播不當言論,花西子陷信任危機,首席賦能官進行了持續的觀察,并輸出了連貫的觀點,詳見《首席賦能官評花西子信任危機事件的持續觀點》。

首席賦能官常說,公關思維和統戰思維是相通的,要“朋友多多的、敵人少少的”,要團結一切可以團結的力量。公關行動的底層工具是利益相關方。什么人群,關注、在意、忌諱什么?什么不能做、不能說,必須搞清楚!某種意義上這決定了危機會不會發生、影響程度嚴重不嚴重、處置策略能否準確有效等整個體系。而花西子別說團結更多力量了,連內部的分歧都直接暴露于輿論炮火之下了,把自己人推向對立面,無異于“火上澆油”。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

據媒體報道:2023年7月29日,361度天貓童裝官方旗艦店因價格設置錯誤,導致原價數百元的商品僅需幾元即可購得,引來大批消費者搶購。據網友曬出的訂單顯示,原價300多元的361度兒童籃球鞋實付價格僅為5元左右,由于價格低廉,有網友購買了十幾雙。

對此,361度官方微博發布公告,表示將按照正常流程發貨所有異常訂單。公告中寫道:“尊敬的顧客朋友,您好,2023年7月28日0時,我店鋪運營優惠因為設置失誤,導致在短時間內產生大量超低價訂單,造成相當金額的損失。我們決定,對7月28日所有已下單的商品,按正常流程發貨?!蓖瑫r,公告還表示,受臺風天氣影響,預計部分顧客發貨和收貨時間會有延遲,希望消費者能夠理解。公告最后表示,將吸取此次教訓,持續改進內部運營,為消費者提供更好的服務。

對于公告,部分消費者認為361度有格局,也有部分消費者猜測可能是營銷炒作。中國網對此事發布的報道稱,361度運營失誤變“大氣福利”,超低價訂單如約發貨,積極擔當被贊“國貨之光”。

此前,曾有多個品牌出現因失誤而產生大量超低價訂單的案例,商家往往因無法履約選擇強制退款甚至注銷店鋪,從而導致口碑翻車。而2023年,多家品牌像361度一樣,采取直面問題、主動擔責、積極整改的做法。中順潔柔、活力28就是其中的兩家。

9月17日,潔柔官方直播間因員工操作失誤,將原價56.9元1箱的紙巾誤設置為10元6箱,引發大量用戶下單搶購,最終成交訂單數超過4萬單。

19日,潔柔官方客服表示誠信和用戶是潔柔的根本,此次事件不會對公司運營產生影響,并承諾所有訂單將全部正常發貨。除了正常發貨,潔柔也提供退貨補償的選擇方案,即對于訂單全額退款并按照每箱20元進行額外補償,也有部分用戶直接退貨并未要求補償,潔柔對這部分用戶給予了額外的感謝,對此,有網友稱贊潔柔的誠信與擔當,甚至有網友譴責下了幾百單的薅羊毛行為,擔心國貨被薅禿了,也有部分網友認為,這是1000多萬元買了個熱搜,這不是薅的管理層的羊毛,是薅的股東的羊毛呀。

同樣是9月17日晚,另一國貨品牌“活力28將為23萬單洗衣粉退款10元”的話題沖上熱搜榜。

事情起因于9月13日活力28在某平臺的店鋪首次開播,不同于大部分品牌主播為美女帥哥的是,“主刀”活力28直播間的是幾位大叔。大叔們初涉直播,技能不熟、忙亂中出錯,把5公斤和3公斤的洗衣粉價格搞錯了,每單多賣了10元。發現這一失誤后,活力28成都工廠副總經理表示,要把錢退給消費者,一共要退23萬單,涉及金額230萬元。

活力28的誠信感動了不少網友,大家認為這是一家良心企業,一定要盤活它。有媒體評論稱,活力28主動退23萬單的貨款,再次見證了國產品牌的樸實無華。

然而不是所有的國貨消費者都那么“買單”,十二草集洗發水就算得上是一個反面的例子。

據媒體報道,自2023年5月起,十二草集官方旗艦店直播平臺賬號中接連發布100余條短視頻,其中多條宣傳用語涉及“配料表只有水和草本植萃”、“無化學原料添加”等字眼。

調研數據顯示,十二草集位列直播平臺2023年7月洗發水熱賣品牌榜單排名第二,超過海飛絲、清揚等大品牌。但是,該品牌洗發水很快就深陷輿論漩渦,“純植物”的配料表遭遇知名測評博主“打假”,指其實際產品檢出化學成分,與商家宣稱不符、涉嫌虛假宣傳。有消費者在投訴要求假一賠三,部分網友認為,十二草集所稱的“生產中,有添加符合備案要求”,而宣傳中突出無添加,是侵害消費者知情權。

面對質疑,十二草集采取了一系列硬剛的舉措,如和測評博主“約架”、舉辦開放工廠活動等,卻很難自證。據媒體報道,9月14日,抖音平臺十二草集官方旗艦店曾下架全部商品,10月13日,媒體報道稱,該店處于“平臺管控期內”。不過品牌客服回復消費者稱,商品下架是因為“暫時沒有庫存”,但抖音官方售后客服則表示,“因為該店鋪收到的客戶投訴較多或者直播有違規現象,處于停業整頓階段?!?/p>

至11月4日,十二草集直播平臺官方旗艦店賬號下的視頻作品已從100多條刪減至30余條,此前關于其一款產品“十二草集植物洗頭原漿檀香”的視頻作品大部分已被刪除,有消費者還發現,該賬號的評論區設置了“僅允許互關朋友評論”。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

在本篇章前文討論預制菜案例中,所提到的明明白白消費,它有更宏大的背景,即聯合國可持續發展倡議中的負責任消費與生產原則。本組案例所呈現的,就是圍繞這一原則,不同企業和品牌所表現出來的對比與反差。

同類的案例,可以追溯到2018年11月,東方航空在凌晨系統維護時,被售出了超低價機票后,宣布完成支付的機票全部有效。

一方面,這可能將會成為越來越多企業的標準動作,而另一方面,仍有眾多企業或品牌學不會!

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

2023年5月25日,長城汽車公眾號發布聲明稱,長城汽車4月11日向生態環境部、國家市場監管總局、工信部遞交舉報材料,舉報比亞迪個別車型采用常壓油箱,涉嫌污染物排放不達標。

隨后,比亞迪汽車就此事發表了聲明,表示,“測試車輛嚴格來說,不符合國標要求的送檢狀態,長城不能以此作為依據?!?、“我們堅決反對任何形式的不正當競爭行為!并保留法務訴訟的權利!”

比亞迪集團品牌及公關處總經理李云飛則通過社交媒體上回應,“吹滅別人的燈,并不會讓自己更加光明;阻擋別人的路,也不會讓自己行得更遠?!?/p>

隨著輿情發酵,雙方股價均呈現不同下跌。舉報事件發生后的3個交易日,長城汽車股價下跌了14%,比亞迪下跌6.48%。

兩個多月后的8月9日,比亞迪第500萬輛新能源汽車下線。比亞迪董事長兼總裁王傳福在發布會上細數了比亞迪在過去二十年經歷的起伏,回顧了中國汽車工業以及中國汽車品牌的發展歷程。在演講中,王傳福多次強調“中國汽車品牌”,并喊出“我們在一起,才是中國汽車”的口號。下線活動的現場,即比亞迪在深圳的全球總部廣場的正中央所擺放的十三臺車型,并不是比亞迪的,而是其他中國品牌汽車,包括紅旗、蔚來、哈弗……等。比亞迪表示,這十三輛車的背后,都有一個共同的名字“在一起,才是中國汽車”。圍繞這一主題,比亞迪開展了一系列“感謝同行”的宣傳,其中“在一起,才是中國汽車”的視頻,形成刷屏叫好的聲勢,部分媒體和網友借此聯系之前長城汽車舉報比亞迪的事進行對比,贊揚比亞迪的格局、批評長城汽車搞“窩里斗”。

令人意外的是,8月11日,長城汽車 CTO(首席技術官)王遠力通過個人微博表達了對比亞迪“在一起,才是中國汽車”視頻的看法,稱中國汽車企業必須直面競爭的現實,“如果只是口頭上強調在一起,那一定是嘴上蜜糖,內心砒霜,那還不如先打一架再在一起吧?!边@一言論招致部分網友的再次拉踩。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

2023年10月19日,網絡上熱傳一段視頻顯示,在青島啤酒三廠(下稱青啤三廠),有一工人爬進原料倉小便。隨后,“青島啤酒三廠有工人在原料倉小便”一事引發廣泛關注,并上了熱搜。

10月20日晚間,青島啤酒官方微博發布聲明回應稱,針對10月19日網上出現的青島啤酒三廠的相關視頻,公司高度重視,第一時間向公安機關報警,公安機關已介入調查。目前,該批麥芽已經全部封存。公司繼續加大管理力度,確保產品質量,歡迎廣大消費者監督。

當晚,山東省平度市市場監督管理局也回應稱,10月19日發現涉青島啤酒三廠的網上相關視頻后,該局立即成立調查小組進駐現場進行調查,并對視頻所反映的該批原料全部封存。

10月23日青島啤酒發布上市公司公告稱,近日關注到媒體關于青島啤酒三廠的相關報道,公司高度重視,第一時間向公安機關報警。公安機關已介入調查。該批次麥芽已經全部封存。公司并已在青島啤酒官方微博上進行了情況說明。目前公司生產經營情況一切正常。

11月1日晚間,山東平度市聯合調查組發布通報稱,小便者是青島智和商貿有限公司(系青島啤酒三廠外包業務公司)裝卸工人崔某某。視頻記錄的內容是,在貨車自動卸貨后,車廂內剩余少量麥芽,需進行人工清理,崔某某攀入貨車作業時在車廂內小便。隨后,青島啤酒官方微博也發布整改情況說明,表示在原料運輸管理上有漏洞,并向廣大消費者致歉,“一定認真反思和整改”,并附上調查組通報結果。此前,10月22日,平度市公安局已經對崔某某予以行政拘留。

“小便門”曝出后,引起網友熱議。在青島啤酒官方微博、青島啤酒東財(東方財富網)股吧等平臺,有部分網友稱,近期不會再喝青島啤酒了,也有網友懷疑,背后或有力量故意炒作。

據媒體報道,青島啤酒因“小便門”風波引起各界關注,但由于被認為是“偶發事件”,對該公司股價等影響有限。相關事件發生后,青島啤酒A股在10月23日觸及75元/股后開始反彈,截至11月1日收盤,該公司收盤報82.68元/股跌1.06%。港股方面,11月1日收盤錄得58港元/股跌2.19%。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇

2023年11月,浙江民生資訊廣播主持人王飛在《拜托了老司機》節目中接到五菱Nano車主的投訴,質疑充電功率與宣傳不符。五菱銷售宣稱充電機功率7kW,但車主實際使用發現只有2kW。

主持人王飛在節目中對此進行了評論,五菱汽車向其發出律師函,要求刪除原視頻后全網道歉15天,理由是:過度解讀,故意誤導消費者充電插座最大功率就等同于充電機功率,使用“銷售欺詐”、“偷工減料”、“忽悠消費者”等侮辱誹謗詞匯……

隨后王飛不僅在多個平臺連續道歉,而且還“貼心”地在其抖音賬號制作了一個名為“五菱道歉”的視頻合集,以方便網友查看。

第一個視頻中,王飛以一口字正腔圓的播音風格認真道歉,講述事情的前因后果。王飛表示,接到五菱委托律師發來的律師函,因在節目中接到車主反饋,五菱Nano新能源汽車充電功率與宣傳不符,在節目中表達了不恰當言論,在此道歉?!瓣P于相關車型搭載充電變壓器為2千瓦,充電接口標注額定250伏32安,是向下兼容體現,不是誤導消費者,是正確的。門店告知車主是7千瓦,是口誤,是車主理解錯了,我被誤導了?!?/p>

第二個視頻中,王飛進一步解釋同時承認了自己的錯誤,甚至還稱自己已到廣州,想在廣州車展上跟五菱領導們面對面道歉。

第三個視頻中,王飛現身廣州車展五菱展臺錄下道歉視頻,甚至還對著五菱的展車90°鞠躬。

……

到第五個視頻,王飛表示,接到了五菱打來的電話,并且發來了和解備忘錄,已經不再需要繼續道歉了,此事已達成和解。

截至12月12日,該視頻合集光是在抖音平臺的播放量就達到4800多萬次,隨著王飛的道歉視頻傳播擴散,五菱汽車的股價一路下行,從月初的0.63港元/股下跌到至0.4港元/股附近,跌幅超過35%。

首席賦能官, 2023年度危機公關案例盤點之“商業消費服務”篇


------分隔線----------------------------
------分隔線----------------------------
回到頂部


ADD.:中國 廣東省 深圳市 南山區 前海路 諾德國際 5A12
TEL:+0755-2639 8910
MOB.:+189 2342 1828
WeChat:18923421828
QQ:6001387 / 29730751
Email:service@onrmedia.com
P.C.:518000

<蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链>